Entrevista a Carmen Morales, consultora para la obtención de normas ISO

De qué hablamos cuando hablamos de normas ISO

Las normas ISO no son obligatorias, pero en la actualidad son herramientas imprescindibles para que las empresas puedan competir por el mercado

 

CADA VEZ CON MAYOR FRECUENCIA, las administraciones y organismos públicos exigen a las empresas que contratan, tener implantadas estas normas, ya que garantizan unos estándares de calidad reconocidos mundialmente.
Calidad, medioambiente, salud laboral, calidad en el servicio o seguridad vial, son algunas de las normas ISO más importantes para las empresas dedicadas al transporte de viajeros por carretera.
Carmen Morales, consultora experta en la consecución de estas certificaciones ISO, lleva quince años implantando estas normas en las empresas de transporte de viajeros.
Para ella, el transporte de viajeros en autobús, es una de las actividades con mayores exigencias y mayor compromiso con la calidad de todo el sector empresarial.
CB.- ¿Qué son las normas ISO?
Carmen Morales.- La Organización Internacional de Estandarización (ISO, según la abreviación aceptada internacionalmente) está formada por una red de institutos nacionales de estandarización en 156 países, con un miembro en cada país.
El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una  entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.
CB.- Entonces, ¿para qué sirven?
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC).
Estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro del mercado.
CB.- ¿Cuáles son las principales normas aplicables al sector de Transportes de Pasajeros?
Carmen Morales.- El transporte de viajeros es muy exigente y contempla numerosas normas que garantizan unos estándares de servicio muy altos. Las normas predominantes son la UNE-EN ISO 9001 sistema de gestión de calidad; la UNE-EN ISO 14001 sistema de gestión ambiental; la OHSAS 18001 sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo; la UNE-EN 13816 sistema de gestión para la calidad en los servicios de transporte; y la ISO 39001 sistema de gestión de seguridad vial (SV).
CB.- ¿En qué cosiste la norma 9001 de calidad?
Carmen Morales.- Los clientes son la parte vital de cualquier negocio.
Para satisfacerlos, sus productos y servicios deben cumplir los requisitos del cliente. La norma ISO 9001 proporciona un marco para llevar a cabo un enfoque sistemático para gestionar los procesos de su negocio y así cumplir y superar esos requisitos.
La norma ISO 9001 es una norma internacional de gestión de la calidad aplicable a cualquier tipo de organización de cualquier sector o actividad. Está basada en los ocho principios de gestión de calidad, fundamentales para una buena gestión empresarial.

  • Orientación al cliente
  •  Liderazgo
  •  Participación del personal
  •  Enfoque basado en procesos
  •  Enfoque de sistema para la gestión.
  •  Mejora continua
  •  Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
  •  Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

CB.- ¿Y qué beneficios aporta su implantación?
Carmen Morales.- En primer lugar demuestra el compromiso de la empresa con la calidad y la satisfacción del cliente. También asegura que sus productos y servicios, cumplen tanto los requisitos del cliente, como los legales aplicables.
Permite medir su progreso hacia la mejora continua del desempeño de la organización. Además, ayuda a la mejora del desempeño de su organización.
Actualmente se está realizando el borrador de la nueva versión de la norma, que se espera que se publique para septiembre del 2015.
CB.- ¿Y la UNE-EN ISO 14001 Sistema de Gestión Ambiental?
Carmen Morales.- La Norma ISO 14001, perteneciente a la familia de normas ISO 14000 es una norma internacional, aplicable a empresas de todos los sectores y tamaños, y que describe de qué debe constar un sistema de gestión Ambiental, pero sin especificar cómo se debe desarrollar e implantar en cada empresa en particular.
Gracias a esta generalidad de la norma, las empresas no pierden su propia entidad, manteniendo la flexibilidad suficiente para adaptar la norma a sus propias características, integrándola en su funcionamiento diario. La norma ISO 14001 establece  herramientas y sistemas enfocados a los procesos de producción y servicios de cualquier empresa u organización, y de los
efectos que de estos deriven al medio ambiente. El objetivo de esta norma es facilitar a las empresas metodologías adecuadas para la implantación de un sistema de gestión ambiental.
En definitiva, la norma ISO 14000 es una norma de gestión ambiental que, una vez implantada, afectará todos los aspectos de la gestión de una organización en sus responsabilidades ambientales y ayudará a las organizaciones a tratar sistemáticamente asuntos ambientales, con el fin de mejorar el comportamiento ambiental y las oportunidades de beneficio económico.
CB.- ¿Háblanos ahora de la OHSAS 18001 Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo?
Organizaciones de todo tipo están cada vez más interesadas en alcanzar y demostrar un sólido desempeño de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SST) mediante el control de sus riesgos, acorde con su política y objetivos de SST. Lo hacen en un contexto de una legislación cada vez más exigente, del desarrollo de políticas económicas y otras medidas para fomentar las buenas prácticas de SST, y de una mayor preocupación de las partes interesadas en esta materia. OHSAS 18001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SST), destinados a permitir que una organización controle sus riesgos para la SST y mejore su desempeño de la SST.
Implantar y certificar un Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo según OHSAS permite a las empresas:

  •  Disminuir la siniestralidad laboral y aumentar la productividad, identificando, evaluando y controlando los riesgos
    asociados a cada puesto de trabajo, y evitando las causas que originan los accidentes y las enfermedades en el trabajo. La
    percepción de un entorno más seguro por los trabajadores,  conlleva una disminución de las enfermedades, bajas o absentismo laboral, un aumento de la productividad, una reducción progresiva de la siniestralidad y una disminución de sanciones y gastos innecesarios.
  • Cumplir la legislación en materia de prevención, integrando ésta última en los procesos de la organización, lo que conlleva una reducción de los costes y sanciones administrativas derivadas de su incumplimiento, además de una mejora de la gestión interna de la organización y de la comunicación entre empresa-trabajador, y empresa-administraciones y partes interesadas.
  • Fomentar una cultura preventiva mediante la integración de la prevención en el sistema general de la empresa (exigido
    por ley) y el compromiso de todos los trabajadores con la mejora continua en el desempeño de la SST.
    Por todo ello, la Certificación OHSAS 18001 resulta la herramienta perfecta para establecer una adecuada política de seguridad y salud en el trabajo en aquellas empresas con voluntad de mejora continua.

CB.- ¿Y que nos dices de la UNEEN 13816 Sistema de Gestión para la Calidad en los Servicios de Transporte?

Carmen Morales.- La Norma UNEEN 13816 está dirigida a los operadores de transporte de viajeros por carretera, sea cual sea su modalidad, y permite determinar las condiciones en las que se presta este servicio desde la óptica del viajero.
Esta Normativa Europea para la calidad en los servicios de transporte es también aplicable a aerolíneas, transporte por  ferrocarril, sobre rutas marítimas (mar y agua no salina), autopistas, taxis y otros medios de transporte público y privado.
El objetivo de la norma comprende la mejora del servicio de la empresa en 8 elementos mínimos para su desarrollo: tiempo, comodidad, información al cliente, condiciones de accesibilidad y seguridad, definición del servicio ofertado, atención al cliente e incidencia ambiental.
La Norma UNE EN 13816 ya es obligatoria en algunas comunidades autónomas españolas para las empresas que quieran  prestar su servicio y en otras ya tiene establecido unos plazos de implantación. Por sus similitudes con la certificación ISO 9001:2008, las empresas que tengan ésta implantada favorecerán  y facilitarán en gran medida la implantación y la certificación de la UNE EN 13816.

El cliente dispone de una definición clara y precisa de la calidad del servicio en transporte público de pasajeros. La Norma establece los criterios que definen la calidad del servicio y los valores mínimos a alcanzar:

  • Evidenciará la excelencia del servicio prestado
  •  Mejorará la percepción global de la calidad por parte de los usuarios. Los ciudadanos aumentan sus expectativas de calidad en el transporte público (la movilidad es una necesidad básica) y exigen a los gestores públicos más efectividad, eficacia y eficiencia
  •  Tendrá la posibilidad de acceder a concursos públicos – Dispondrá de un sistema de mejora continua, con un sistema de
    indicadores, fácilmente convertible en un cuadro de mando o sistema de seguimiento de los procesos.

CB.- Y por último, háblanos de la ISO 39001 Sistema de Gestión de Seguridad Vial (SV)
Carmen Morales.- Es una norma internacional que especifica los requisitos de un sistema de gestión de la seguridad vial (SV) con el fin de ayudar a organizaciones que interactúen con el sistema vial, reducir el número de muertes y heridas graves derivados de accidentes de tráfico. Los requisitos de la norma incluyen el desarrollo y aplicación de una política de SV adecuada, objetivos y planes de acción que contemplen los requisitos legales y de otro tipo, así como información sobre elementos y criterios relacionados con SV que cada organización identifique como controlables y modulables. De acuerdo con la OMS, los accidentes de tráfico causan más de 1,2 millones de muertes y dejan cerca de 40 millones de lesionados al año.
Trasladando estos datos a la práctica de una organización, el impacto puede medirse a través de los costes y otras pérdidas derivadas del absentismo generado por accidentes de tráfico. Por este motivo, Naciones Unidas, dentro de su Plan de Acción, reconoce por primera vez la norma ISO 39001 y urge a los gobiernos a promover iniciativas de gestión de la seguridad vial.
Aplicable a todo tipo de organizaciones, públicas o privadas, independientemente de su tipo, tamaño o servicio prestado, que
pretenda: mejorar el desempeño en seguridad vial establecer, implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión de la SV asegurar su propia conformidad con sus políticas de SV demostrar su conformidad con esta norma de SV .
Los objetivos que persigue la norma ISO 39001 son:

  • Armonización de conceptos y prácticas elementales de gestión respecto a la SV
  •  Definición de un sistema holístico que permita gestionar los distintos elementos de SV de manera integrada desde una
    política de liderazgo
  • Auditorías internas revisadas por la Dirección.

ISO 39001 no especifica controles ni parámetros técnicos, numéricos ni de calidad de los productos y servicios de transporte, es
una norma flexible con el objetivo de permitir que sean las propias organizaciones las que definan su sistema de gestión a partir
de sus riesgos identificados. La norma no persigue la uniformidad en la estructura de gestión de la SV ni en la documentación por entender la seguridad vial como una responsabilidad compartida en la que no excluye la obligación de los usuarios de la vía de respetar la ley y actuar con responsabilidad.
Todos los requisitos de esta norma internacional son genéricos. Cuando un requisito no pueda ser aplicado debido a la naturaleza de la organización o de su producto, puede considerarse para su exclusión si se documenta el hecho y su motivo. Si se realiza una exclusión, solo se podrá alegar conformida con la norma si ésta no afecta a la capacidad de la organización para
establecer, implementar, mantener y mejorar con éxito la gestión de la seguridad vial.
Gracias

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